В Татарстане на горячую линию «122» по коронавирусу поступило почти миллион звонков

В среднем за день на горячую линию поступает порядка 2200 обращений. Пик обращений пришелся на октябрь, когда в республике были введены новые ограничительные меры – в этот период операторы кол-центра принимали более 20 тыс. звонков ежедневно.

Чтобы справиться с наплывом обращений, штат специалистов кол-центра был увеличен. В том числе, благодаря этому решению, среднее время дозвона на горячую линию составляет 10 секунд при том, что в утвержденных совместно Минцифрой и Минздравом России методических рекомендациях установлено этот показатель равен 1 минуте.

При поступлении сообщения с жалобами на медучреждение, получении заявки на запись в лечебно-профилактическое учреждение и на вызов врача на дом контакт-центр заносит карточку вызова в информационную систему Минздрава (ЕГИЗ ЭЗ), далее заявка исполняется поликлиникой.

Мобилизовать службу «122» во всех регионах недавно призвал вице-премьер РФ Дмитрий Чернышенко. На недавнем совещании в Координационном центре Правительства РФ он акцентировал внимание на ухудшении в стране эпидобстановки. «Отчетливо видны признаки пятой волны коронавируса, во время которой мы столкнемся с пиковыми нагрузками на систему здравоохранения, а также на телекоммуникационную систему, - отметил вице-премьер РФ. - В регионах развернуты кол-центры единого федерального номера 122, куда направляются все звонки по COVID-19. Эта служба позволяет гражданам оперативно связаться с медучреждениями и службами скорой помощи, чтобы оперативно получить необходимую помощь. Правительство держит на контроле вопрос эффективности работы системы этих кол-центров».

На совещании было принято решение направить в регионы средства в размере 700 млн рублей, которые пойдут на дооснащение кол-центров, увеличение штата операторов и внедрение голосовых помощников на базе искусственного интеллекта.

Фото: https://pixabay.com/ru